Son muy diversos los tipos de textos técnicos con los que nos podemos encontrar. Si atendemos a la finalidad del texto y a quién está dirigido, puede hacerse la siguiente clasificación:
· Documentación interna de la empresa:
- documentación orientada a la aplicación - documentación de planificación de recursos materiales - procedimientos e instrucciones de seguridad y de calidad - documentación del personal de dirección · Documentación relacionada con el cliente:
- literatura publicitaria, de marketing y productos - propuestas y acuerdos de venta - documentación de servicio y manejo - correspondencia técnica y general · Documentación relacionada con el proveedor:
- especificaciones de material - descripciones de proyectos y máquinas
Atendiendo a esta relación, los manuales de uso pertenecerían al grupo de documentación relacionada con el cliente. A continuación, en los siguientes puntos de este apartado, se estudiará con más detenimiento este tipo de textos técnicos.
1. Introducción
„Wer begriffen hat, wie ein Gerät funktioniert, der versteht auch bald die Gebrauchsanweisung" (HERZKE/JUHL/DE LA ROZA 1989) (Traducción: "Quien sabe cómo funciona un aparato, entiende también con rapidez el manual de instrucciones")
Los manuales de instrucciones defectuosos ocasionan pérdidas económicas que pueden ascender a miles de millones de pesetas anuales. Esta cifra refleja la poca importancia que se da a una buena documentación técnica. El usuario de un producto se encuentra muy a menudo ante instrucciones de uso en un orden ilógico, poco claras y con expresiones y términos totalmente desconocidos para él. Se invierten grandes cantidades de dinero en estudio de mercado, desarrollo de productos o labor publicitaria, pero apenas se tiene en consideración la documentación técnica. La redacción de esta documentación se encarga casi siempre a la oficina técnica, donde no se presta demasiada atención a este trabajo. Los especialistas que trabajan en esta oficina están muy familiarizados con los nuevos productos, por lo que resulta casi imposible para ellos ponerse al mismo nivel de conocimientos que una persona profana en la materia. Como consecuencia, se produce una aglomeración de términos técnicos en los manuales de instrucciones que acaban por convertirse en textos totalmente incomprensibles para el usuario. En algunas empresas de Alemania, por ejemplo, se ha empezado a estudiar la idea de seleccionar gente experta en comunicaciones, por ejemplo publicidad, que lleve a cabo la redacción de la documentación técnica. Pero para ello, es necesario tener también conocimientos técnicos suficientes para evitar cometer posibles errores, cuyas consecuencias recaen directamente sobre el usuario del producto pudiendo provocar algún tipo de accidente.
Recientemente, se ha creado la figura del redactor técnico. Se trata de una persona cualificada, capaz de presentar información técnica sobre un nuevo producto a gente profana en la materia de tal forma que ésta pueda entenderla con facilidad. El redactor técnico posee conocimientos básicos técnicos y de redacción como, por ejemplo, el uso de técnicas de delineación gráfica o experiencia en la técnica de imprenta.
2. La seguridad del usuario
| „Wenn Sie das Gerät vor sich herführen, also immer vorwärtsgehen,
beobachten Sie stets das Kabel, das nach hinten weggeführt werden sollte." („Japanisch
für Staubsauger", Die Zeit Nr. 3, 10.10.1990) (Traducción: "Si lleva el aparato delante de usted, por tanto, yendo siempre hacia delante, vigile que el cable quede en todo momento echado hacia atrás"). |
Instrucciones como ésta pueden provocar accidentes con gran facilidad, ya que, ante esta advertencia, el usuario intentará evitar que el cable se quede delante del aparato y que lo corte. Sin embargo, aunque esta indicación es de gran ayuda a la hora de utilizar correctamente la tijera, de forma indirecta pone en peligro la seguridad del usuario. Así, si en un momento dado el cable se sitúa delante de la tijera, el usuario intentará echarlo nuevamente hacia atrás, como se da a entender en las instrucciones que haga, exponiéndose así a cortarse.
De este modo, en interés de la seguridad del usuario, es necesario tener en cuenta que un manual competente debe constar de indicaciones claras y, sobre todo, ejecutables y, por supuesto, que las advertencias que aparezcan sobre medidas de seguridad respecto al producto carezcan de error alguno.
3. Economicidad
La calidad de la documentación técnica puede repercurtir en gran medida en el éxito de un producto en el mercado. El siguiente ejemplo así lo demuestra:
"Una importante empresa fabricante de aparatos de vídeo desarrolla por primera vez un aparato que se maneja desde el diálogo en pantalla. Contra todo pronóstico, la venta del producto era muy escasa. El aparato, de costosa elaboración, no tenía éxito en el mercado pese a sus ventajas frente a otros productos de la competencia. Las existencias en almacén y el número de devoluciones ascendían a 20.000 aparatos cuando se decidió llevar a cabo un estudio del mismo. El resultado mostraba que tanto el comercio especializado como los propios vendedores no eran capaces de manejar el aparato correctamente, por lo que fue considerado poco eficaz y nada recomendado al cliente. La causa de todo esto estaba en las instrucciones de uso que eran demasiado extensas, complejas y, además, había deficiencias en su traducción. Éstas habían sido elaboradas por ingenieros de la oficina técnica partiendo de la base de unos gráficos. Se calcula que hubo una pérdida general de cerca de 45 millones de pesetas por costes como el alquiler de superficies de almacén adicionales, largas consultas telefónicas, etc. Tras una revisión, se redactaron nuevamente los manuales de instrucciones y, en seis meses, los aparatos de vídeo se vendieron sin ningún tipo de problema. Si desde un principio se hubiese prestado mayor atención a las instrucciones de uso, se podrían haber ahorrado muchos gastos y evitado posibles daños de imagen a la empresa". (W. Hoffmann/W. Schlummer, Erfolgreich beschreiben - Praxis des Technischen Redakteurs, pág. 25.)
La economicidad de la documentación técnica es una cuestión importante que se debe tener en cuenta. Aunque los costes de dicha documentación pueden averiguarse fácilmente, no resulta tan fácil expresar en cifras los beneficios de la misma, pues son sólo una parte de las cifras de venta. De todos modos, tampoco es posible calcular un límite para los costes de una documentación técnica. Existen diversos factores que pueden abaratar dichos costes. Por ejemplo:
- poseer amplios conocimientos del producto y de redacción, lo cual reduciría en gran medida el tiempo invertido en redactar el manual.
- que exista ya una documentación para un producto similar del cual puedan aprovecharse algunas parte
- que la documentación aplicada pueda realizarse en su totalidad, es decir, desde el proyecto hasta la impresión, en la casa del propio redactor.
4. Criterios para el dictamen de una documentación técnica
Para garantizar que una documentación técnica resulta fácil de entender y segura para el usuario, debe ser probada y evaluada antes de ponerse como parte del nuevo producto en manos del comprador. Deben tenerse en cuenta los siguientes puntos:
1. Adecuación al público al que se dirige
"Bei Verwendung des Absaugrahmens für Staubsaugeranschluß muß die
Auslaßöffnung am Geblaseflansch beim Modell 6170a mit dem mitgelieferten Deckel
verschlossen werden." („Japanisch für Staubsauger", Die Zeit Nr. 33,
10.08.1990)
(Traducción: "Durante la utilización del cuadro de
extracción para la conexión del aspirador debe cerrarse la válvula de escape de la
pestaña del ventilador del modelo 6170a con la tapa que se entrega conjuntamente".)
Como nos muestra este ejemplo de las instrucciones de uso de un aspirador, la adecuación al público al que están dirigidas desempeña un papel muy importante, ya que también en el campo de la documentación técnica existen diferentes grupos de lectores. En líneas generales, podría hablarse de dos grupos de lectores: entendidos y profanos. El texto anterior está dirigido al grupo de usuarios profanos (consumidores). Debido a la sobrecarga de términos técnicos, no sólo no se informa bien al lector, sino que se le llega a confundir por completo. Deberían haberse empleado palabras más sencillas y algún tipo de ilustración que facilitase la explicación. Formulaciones como las que nos muestra el ejemplo podrían tener como consecuencia la puesta en funcionamiento del aparato por parte del usuario sin haber leído previamente las instrucciones y, a su vez, el manejo indebido del mismo podría ocasionar daños en el aparato o incluso accidentes.
Sin embargo, para un entendido, como por ejemplo la persona que desarrolló el producto, este texto no entrañaría mayor dificultad, pues está ya muy familiarizado con esta terminología.
En ningún momento el autor del ejemplo ha tenido en consideración el grupo de lectores al que se iba a dirigir ni la manera de facilitarle la comprensión del texto. Por lo tanto, el redactor técnico debe saber, antes de iniciar su tarea, para quién va a escribir.
2. Formato, tipografía y diseño
La estructuración visual, es decir, el formato, la tipografía y el diseño, contribuye de forma decisiva en la calidad de la documentación técnica. Veamos el siguiente ejemplo de las instrucciones de uso de un contestador automático (W. Hoffmann/B.G. Hölscher, Praxis des Technischen Redakteurs., pág.105.):
Ist die Kassette komplett wiedergegeben, hören Sie drei Signaltöne.
Ähnlich, wie auf der vorigen Seite beschrieben, müssen Sie innerhalb der nächsten 8 Sekunden entscheiden, ob Sie
a)Nochmals abhören: NACHRICHT nochmals drücken.
b)Antwortbereitschaft fortsetzen: keine Taste drücken oder Taste EIN/AUS drücken, dann wird bis zum Bandanfang zurückgespult.
c)Die Mitteilungen löschen: LÖSCHEN drücken, dann wird beim Zurückspulen gelöscht und das Gerät anschließend in Antwortbereitschaft geschaltet.
(Traducción: Cuando la cinta llegue al
final, oirá tres tonos.
Como se explica en páginas anteriores, tendrá a continuación un máximo de 8
segundos para decidir si:
a) Desea volver a escuchar la cinta: en ese caso, pulse la tecla de
reproducción (NACHRICHT)
b) Desea mantener activado el dispositivo de respuesta automática: no pulse
ninguna tecla o bien pulse la tecla de encendido y apagado (EIN/AUS), y la cinta se
rebobinará hasta el principio.
c) Desea borrar los mensajes: pulse la tecla de borrado (LÖSCHEN). El rebobinado
se detiene y acto seguido se activa el indicador de respuesta automática.)
Los diferentes ejemplos de manuales presentados en el apartado 4 nos muestran el efecto de los distintos caracteres tipográficos en la legibilidad de una documentación técnica. En el ejemplo anterior vemos cómo se hace uso del subrayado para resaltar primero el término clave Signaltöne y a continuación toda la introducción de las instrucciones de uso y las funciones a), b) y c) del aparato. La utilización del subrayado en este caso es totalmente innecesaria. Esto suele desconcertar al lector, sobre todo si se trata de subrayados que no cumplen ninguna función estandarizada. Sin embargo, en otros ejemplos incluidos en el trabajo puede verse que los subrayados, negrillas, etc., no se usan con mucha frecuencia. De esto se desprende que los medios tipográficos deben utilizarse lo mínimamente necesario en un texto y de forma consecuente (un carácter tipográfico = una función). Aquí también se incluyen los tipos de letra, tamaño, el empleo de dibujos y colores, etc. Además, análogo a la finalidad de la aplicación, debe escogerse el tipo de formato y de papel.
3. Distribución
Observemos el siguiente ejemplo extraído del manual de instrucciones de un tanque de agua (J.H. Hahn, Das Buch der Gebrauchsanweisungen, pág. 45.):
1. Wassertank herausnehmen, schnell anheben, herausziehen und dann nach unten kippen.
2. Um beim Transport kein Wasser zu verschütten, Gerät mit der einen Hand von oben an der Rückseite anheben und mit der anderen Hand von unten auf der Vorderseite oben abstützen.
3. Den Wassertank jetzt umdrehen und den Tankverschluß an der jetzt oberen Seite öffnen.
4. Wassertank jetzt mit Leitungswasser füllen (kein eiskaltes Wasser).
5. Den Wassertank jetzt umdrehen, so daß sich der Tankverschluß an der unteren Seite befindet und sorgfältig wieder zuschrauben; dabei auf guten Sitz der Gummidichtung achten.
Achtung: Prüfen Sie, daß der Tankverschluß festsitzt, damit kein Wasser auslaufen kann.
(Traducción de la autora:
1. Sacar el tanque de agua, levantarlo rápido, desacoplarlo y luego ponerlo boca abajo.
2. Para evitar que se derrame el agua al transportarlo, levantar el tanque colocando una
mano sobre la parte trasera y empujar con la otra mano colocada por debajo de la parte
delantera.
3. Dar la vuelta al tanque y abrir la tapa situada en la que ahora es la parte superior.
4. Llenar el tanque con agua (no muy fría).
5. Dar la vuelta al tanque de forma que la tapa pase a ocupar la parte de abajo y
atornillar de nuevo con cuidado. Fíjese en que la junta de goma esté en su lugar.
Importante: Compruebe que la tapa del tanque quede bien cerrada para evitar que se derrame
el agua)
Este ejemplo muestra con claridad la importancia de seguir un orden lógico al redactar las instrucciones. En este caso, por ejemplo, no tendría sentido alguno atornillar el cierre una vez que se ha dado de nuevo la vuelta al tanque y el agua se ha derramado. Además, la advertencia que se hace al final (Achtung) tampoco está en el lugar adecuado, ya que debe comprobarse que el cierre está seguro antes de dar la vuelta al tanque.
4. Visualización
Al hablar de visualización, se hace alusión a las ilustraciones o dibujos que en ocasiones podemos encontrar acompañando al texto. En los manuales de instrucciones las ilustraciones desempeñan un papel muy importante a la hora de facilitar la comprensión del texto al lector. La visualización debe ayudar a evitar, con medios ópticos, la dificultad de comprensión ante textos complicados y extensos.
